Avant de traiter de ce sujet certes important mais négligeable comparé à l’actualité dramatique de l’Est de l’Europe, je souhaite m’associer aux nombreux témoignages de solidarité et d’empathie pour nos peuples amis, ukrainien et russe, qui subissent autant la barbarie à court terme d’une guerre absurde que le dessous des cartes géostratégiques des grandes puissances.
A Amsterdam, nous avons la chance d’avoir un grand consulat général, avec des personnels pleinement engagés à les servir malgré les multiples pressions qui s’accumulent pour eux. Chaque Français établi aux Pays-Bas n’en est peut-etre pas conscient, mais c’est un luxe d’avoir ce consulat en l’état actuel, modernisé et éloigné de moins de 3 heures en transport en commun depuis n’importe quel point du territoire. Bien sur, des cas particuliers existent parfois qui montrent des dysfonctionnements. Je n’hésite pas à les souligner, dès lors que j’en ai connaissance, pour qu’ils soient source d’apprentissage et d’amélioration ; notre consule générale et son équipe y sont attentifs. Mais ces cas particuliers, malgré l’émotion légitime qu’ils peuvent déclencher, ne sont en aucun cas représentatifs de la qualité de nos services consulaires français aux Pays-Bas.
Des difficultés d’accessibilité ont été constatées en janvier. Les délais se sont allongés pour obtenir un rendez-vous pour le renouvellement de passeports ou de cartes d’identité (jusqu’à plusieurs mois). La grogne s’est fait sentir sur les réseaux sociaux, avec des réactions excessives – et regrettables – dues à la colère de certains.
Il est vivement conseillé de s’y prendre bien à l’avance (dès maintenant pour les grandes vacances.
On peut expliquer cette situation dégradée par un ensemble de causes :
le manque d’agilité administrative du ministère des affaires étrangères
la suppression de postes de travail au consulat d’Amsterdam qui surcharge les agents
le Covid-19 qui affecte aussi le personnel
Mais la raison principale est probablement à chercher du coté de la perspective d’une sortie de crise sanitaire et l’espoir de pouvoir à nouveau voyager, ce qui augmente soudainement les demandes liés aux pièces d’identité.
En tant que conseiller des Français de l’étranger élu aux Pays-Bas pour représenter la communauté française, j’ai été sollicité tout comme d’autres collègues élus, par des compatriotes confrontés à ces difficultés. Nous, les élus, ne sommes pas le consulat, et nous n’avons aucun pouvoir exécutif. Nous ne pouvons que relayer les préoccupations et suggérer des solutions de manière constructive.
Le consulat a pris conscience de ces difficultés. Une réunion a été organisée par notre consule générale avec les élus le 9 février pour échanger et faire le point. J’espère que la perception d’une amélioration sera sensible et durable.
D’une manière générale, des pistes d’amélioration sont possibles pour améliorer l’efficacité administrative des services consulaires :
S’inspirer des bonnes pratiques néerlandaises en matière d’efficacité administrative (faire mieux avec moins / s’adapter aux besoins des usagers). Mais pour certains actes, comme par exemple la fabrication et la livraison à l’étranger d’un passeport français en à peine 8 jours, l’efficacité administrative française est impressionnante et meilleure qu’en France en passant par les mairies ; ce qui frêne à Amsterdam, c’est le temps pour instruire le nombre élevé de demandes actuelles compte-tenu des ressources disponibles ;
S’appuyer sur les idées et l’expériences des agents en charge de ces missions (ceux qui sont au contact avec les usagers).
Instaurer une culture de service et de relation client dans l’administration (l’usager doit etre satisfait dans ses besoins et dans l’interaction ou la communication avec lui / l’usage du téléphone doit etre à nouveau introduit pour faciliter les échanges et éviter les incompréhensions lorsqu’il y a un manque de réaction)
Solliciter l’aide de bénévoles pour un certain nombre de taches (là encore s’inspirer des néerlandais qui font participer de nombreux bénévoles pour des solutions spécifiques)
Si vous souhaitez me faire part de vos idées ou de vos réactions pour améliorer ce qui peut l’etre, n’hésitez-pas à me contacter.
A l’occasion de ces problèmes, j’ai pris conscience que les élus devaient etre mieux informés sur leur consulat et suis intervenu auprès de notre consule générale.
Pour plus d’information, lire mon courrier d’intervention …
Tanguy Le Breton
Conseiller des Français de l’étranger, élu aux Pays-Bas.
Tel +31 648912280